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public:customer_experience_assurance_시스템

Customer Experience Assurance 시스템

고객 관점의 서비스 품질 개선을 위한 최상의 network insight 및 customer insight 제공

  • Customer Profile

고객사는 3천여만 명의 가입자를 보유한 한국의 tier-1 모바일 서비스 사업자로서, 2G CDMA를 비롯하여 CDMA 2000 1X, EV-DO, WCDMA, HSDPA 네트워크 등, 이동통신 네트워크 기술의 진화에 능동적으로 대응하며 전국단위의 모바일 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, 2011년에 4G LTE 네트워크를 상용화한 이후, 조기에 전국망 서비스를 제공함으로써 모바일 브로드밴드 서비스를 정착시키는데 선도적인 역할을 하고 있습니다.

  • Business Challenge

글로벌 LTE 서비스 선도 사업자인 고객사는 현재의 경쟁 우위를 유지하기 위한 목적의 일환으로, 고객에게 최고의 서비스 품질을 제공하기 위하여 체계적으로 수립된 장단기 계획에 따라 네트워크 구조와 서비스 특성에 적합한 service assurance system들을 구축하여 운용하고 있었습니다. 그러나, All-IP기반의 4G LTE 네트워크로 진화하면서, 고객사의 네트워크 운용 담당자는 다음과 같은 여러 가지 문제에 직면하게 되었습니다.

네트워크 장비로 부터 수집된 통계 및 로그 데이터를 기반으로 하는 기존 시스템으로는 고객 개개인이 4G LTE 네트워크를 통해 음성, 데이터 등 각종 서비스를 이용하면서 느끼는 서비스 품질을 실시간으로 파악하고 문제의 root cause를 찾아내는데 한계가 있음 고객이 다양한 서비스를 이용하면서 체감하는 서비스 품질에 대한 객관적인 품질 지표의 체계적인 관리 필요성 처리해야 할 데이터 량이 엄청나게 증가하게 되어 big data를 고속으로 처리할 수 있는 새로운 형태의 솔루션 도입 필요 신규 시스템 도입 비용이 크게 증가될 것으로 예상 따라서, 아래와 같은 내부 요구사항을 충족시킬 수 있는 새로운 솔루션의 도입을 추진하게 되었습니다.

4G LTE 서비스 고객의 체감 품질(네트워크 접속 품질, 각 어플리케이션별 품질 등)의 실시간 모니터링 품질 저하 발생 시, 영향 받는 고객 분석 고객 VOC와 연관된 고객 경험 관리 VoLTE 서비스 품질에 대한 집중 감시와 분석

  • Mobigen Solution

고객사는 모비젠과 협력하여, 4G LTE 네트워크의 주요 구간에서 캡쳐한 패킷을 분석함으로써, 고객 개개인이 체감하는 서비스 품질을 모니터하고 품질 저하의 원인을 분석할 수 있는 시스템을 구축하게 되었습니다. 본 시스템은 각 지역에 설치된 probe에서 수집한 패킷 데이터를 기반으로 생성된 일일 1,000억건 이상의 call log(xDR)를 빅데이터 플랫폼을 통하여 실시간으로 처리합니다.

또한, 20여 년간의 이동통신 서비스 제공 노하우를 기반으로, 운용자 관점의 KPI(Key Performance Indicator)는 물론, 고객 관점의 KQI(Key Quality Indicator), CEI(Customer Experience Indicator) 등 다양한 고객 경험 품질 지표들을 제공함으로써, 고객이 경험하는 서비스 품질을 실시간으로 감시하고 품질 저하의 실제 원인(root cause)과 품질 저하에 영향을 받는 고객 및 해당 장비들을 신속하게 파악할 수 있는 환경을 제공합니다.

  • Business Value

고객사의 네트워크 운용자들은 본 시스템을 이용하여, 고객이 경험하는 end-to-end 품질을 실시간으로 감시하고, 네트워크 자원이 효율적으로 사용되고 있는지를 파악하며, 고객의 품질 불만에 신속하고 적절히 대응함으로써, 고객 만족을 실현하고 있습니다. 또한, 본 시스템이 제공하는 다양한 감시/분석 데이터를 네트워크 운용은 물론 엔지니어링, 마케팅 등에서도 활용하고 있습니다. 결론적으로, 고객사는 본 시스템을 고객 경험과 관련된 전사 정책 결정의 핵심 시스템으로 운용하고 있습니다.


public/customer_experience_assurance_시스템.txt · Last modified: 2018/11/30 13:54 by jhnam